Crear experiencias de uso dentro de las sucursales bancarias

19 feb 2011   icoAnálisis de casos

BBVA: Venta de productos no financieros en las sucursales bancarias.

Si definiésemos las cuatro claves del retail, aquellos conceptos que todos los modelos buscan independientemente del sector en el que operen, probablemente serían: Aumentar el tráfico, elevar el ticket medio, fidelizar al cliente y establecer con él una experiencia multicanal.

Aumentar el tráfico, como el concepto indica consiste en logra que más personas (clientes objetivos) entren en nuestras estructuras de ventas: Tiendas, webs, etc. A más número de entradas, más posibilidades de venta y mayor amortización de la infraestructura.

Elevar el ticket medio consiste en venderles más productos y servicios a los clientes que han comprado en su visita a nuestras estructuras de ventas; muchas ofertas de productos y servicios están estructuradas en una compra “razón de ser” de la visita y el resto bajo el concepto de impulso, podemos verlo en lineales, mostradores, estrategias de venta cruzada, etc. Si consigo elevar el ticket medio, aumento la rentabilidad de la operación de venta: Por el mismo coste de la operación, consigo mayor margen global.

Fidelizar  al cliente es un objetivo obvio; no hay nada más caro en el proceso de venta que conseguir llegar con nuestra oferta hasta los clientes y que estos nos compren por primera vez; esta es la finalidad de numerosas estrategias de fidelización como tarjetas, cupones, etc.

Establecer una experiencia multicanal quizás sea la última de las estrategias que se están implantando, es consecuencia directa de las anteriores y de la evolución de las estrategias de distribución, logística y de la entrada de la tecnología en la comunicación y acceso al cliente. Hay que llegar al cliente por cualquier medio disponible, presencial, web, shop in the shop, etc.

Uno de los aspectos que ha caracterizado a la industria bancaria los últimos años es la conversión de su interacción a un modelo retail; de este modo asistimos a la mutación de las sucursales bancarias, la desaparición de fronteras físicas, la productivización de sus servicios, el cobranding con otros negocios y productos, la introducción de la tecnología interactiva y la venta cruzada de servicios y productos.

Dentro de potenciar la estrategia retail, participamos junto a nuestro cliente BBVA en la introducción de los productos físicos no financieros para la venta en las sucursales bancarias en base a las siguientes estrategias, todas ellas enfocadas a naturalizar la presencia de esta tipología de productos dentro de las sucursales y su interacción con los clientes de la sucursal y los colaboradores de la misma:

-Creación de  la experiencia de uso de la venta de productos no-financieros dentro de una oficina Bancaria

-Definición de una gama de soluciones y soportes que generan y refuerzan la dinámica de venta de esta tipología de productos en las sucursales

-Creación de códigos y espacios propios para los productos no-financieros

-Diseño de la interacción y experiencia de uso para el paso a paso del proceso de venta

Todo ello se plasmó en la creación de una serie de dinámicas y rutinas de uso enfocadas al cliente y al colaborador de la sucursal con el fin de acceder a la oferta de producto, su comprensión y guía, la oferta de una solución de compra y finalmente la adquisición del producto. Estas dinámicas estaban soportadas por la definición de los flujos de tráfico en la sucursal y toda una serie de material de soporte para el guiado del cliente y el colaborador en todo el proceso.

La evolución de rutinas y códigos pre establecidos es un aspecto complejo y difícil, en muchos casos más complejo que el lanzamiento de nuevos productos y servicios, por lo que resulta conveniente reforzar todos aquellos puntos que puedan significar una desconexión en el proceso de comprensión del cliente.

 
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Antoni Flores

Aquí encontraréis las reflexiones de Antoni Flores, CEO de Loop, sobre el mundo de la innovación y las empresas, comentarios de temas que preocupan a emprendedores, directivos y profesionales. ¿Qué significa innovación? ¿Cómo agregar valor a un producto / servicio? ¿Cómo pensáis que una actitud innovadora puede cambiar el destino de una empresa? ¿Y el de una sociedad? El desafío está lanzado y el diálogo abierto.

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